Elektronik ticaretin giderek yaygınlaşıyor ve fiziki ticaretin yerini alıyor. Tüketiciler artık iğneden ipliğe, çatı izolasyonundan otomobil yedek parçasına kadar tüm ürün ve hizmetlere internet üzerinden ulaşıyorlar. Satıcıları ve hizmet sağlayıcılarının da sayısının artması ile bir çok alternatif arasından karar vermek gerekiyor. Tüketiciler artık kararlarını ürün veya hizmetin açıklamalarına özelliklerine göre değil başka ürünü hizmeti kullananlar ın yorumlarına göre veriyorlar.

Şikayetleri okumayı öğrenmek

Bir çok tüketici satın alma kararı vermeden önce ürün hakkındaki şikayetleri görmek istiyor. Ancak yine tüketicilerin çoğunluğu şikayet okur yazarlığına sahip değiller. Çünkü veri analiz etmeyi bilmeyen tüketiciler ürünler hakkında doğru kararı veremiyorlar. Öncelikle ürün hakkındaki şikayetleri doğru analiz gerçekleştirebilmek gerekiyor. Şikayet verilerini doğru analiz edemeyen tüketiciler ürün tercihinde de doğru kararı veremiyorlar.

Şikayet yoksa ürün de yok

Öncelikle bir ürün hakkında hiç şikayet olmaması o ürünün iyi bir ürün olduğu anlamına gelmiyor. Hatta muhtemelen o ürünün piyasada aktif olarak satılmadığını düşünmek doğru olacaktır. Piyasada aktif olarak satılan tüm ürünlerin hakkında şikayetler bulunmalıdır. Hiç bir ürün aynı anda herkesi memnun edemez. 50 bin liraya satılan cep telefonlarından milyon liraya satılan lüks arabalara kadar tüm ürünler hakkında şikayet bulunabilir. Eğer bir ürün hakkında hiç şikayet yoksa o üründen şüphelenmek gerekmektedir.

Şikayetlerin ne kadarı çözüme kavuşmuş?

Piyasada tekel olan şikayet sitesinde bir ürün hakkındaki şikayetler incelenirken dikkat edilmesi gereken ilk konu çözümlenen şikayet oranıdır. Şikayet yoksa ürün yoktur demiştik. Bir ürün ile ilgili tüm şikayetlerin de çözümlenmesi çoğu zaman mümkün değildir. Tüketicilerin içinde çok zor tatmin olan, kötü niyetli hareket eden ya da haklarını bilmeyenler her zaman bulunur. Bu nedenle tüm şikayetlerin çözüme kavuşturulması pek mümkün değildir. Bir ürün ya da hizmet ile ilgili şikayetlerin %80-90’ı çözüme kavuşturulduysa bu çok iyi bir performanstır. Çünkü bu firmanın şikayetleri takip ettiği ve iyi niyetli müşterilerin sorunlarını giderdiği anlamına gelir.

Unutmayın memnun olanlar methiye yazmazlar

Bir sorun yaşayanların hemeh hemen hepsi şikayet mekanizmasını kullanırlar. Ama bir üründen memnuniyet yaşayanların neredeyse hiç biri memnuniyetlerini dile getirmek için çaba harcamazlar. Sorun yaşayanlar ürünü karalamak için sosyal medya ve tüm araçları kullanırken memnun kalanlar sadece arkadaş sohbetlerinde bir iki kelime ile memnuniyetlerini dile getirirler. O nedenle 100 bin satılan bir ürün hakkında internette karşılaşacağınız 1000 şikayet sizi endişelendirebilir. Ama aslında sizin göremediğiniz istatistik ürünün memnuniyet oranının %99 olduğudur.

Yorumun içeriğini mutlaka okuyun

Bir çok insan zaman problemi yüzünden internette okuma değil tarama tekniği ile bilgi ediniyor. Tarama yapmak demek bir metnin sadece başlığını okuyup detaylarıyla ilgilenmemek demek. Bu çoğu zaman yanıltıcı olan bir tutum. Çünkü insanlar başlıklara abartılı dikkat çekici kelimeler koyuyorlar. Ama metnin içeriğini okuduğunuzda aslında yapılan şikayetin son derece haksız olduğunu görebiliyorsunuz. Bir müşteri bir ürünle ilgili yorumunda TAM BİR REZALET başlığı atabiliyor. Ama şikayetin ayrıntılarını okuduğunuzda durum değişiyor. Çünkü aslında müşteri ürünün 18 günde teslim edildiğinden şikayet ediyor. Başka bir müşteri HASARIN GİDERİLMESİNİ TALEP EDİYORUM yazıyor. Ama yorumun detayında aslında ürünün yanında gönderilen küçük hediyenin kargoda kırıldığını okuyabiliyorsunuz. Ya da yemek uygulamasında ürünün geç gelmesinden şikayet eden bir müşteri lezzet ve servis puanlamasına da düşük puan verebiliyor. Yani sadece şikayet analizinde değil, şikayet ve yorum yazma konusunda da ülkece çok eksik durumdayız.

Puanlar ve yorumların güncelliğine dikkat edilmeli

Yemek siparişi verilen ya da google işletmeler gibi hizmetlerin puanlandığı yorumlandığı platformlarda puanların güncelliği detaylı incelenmeli. Bir çok kez çok iyi puanları olan bir restorandan ya da otelden kötü hizmet almanız mümkündür. Çünkü puanların geçen sene verildiğine dikkat etmemiş olabilirsiniz. Özellikle yazlık bölgelerdeki oteller sıklıkla el değiştirebilir ya da personelleri sezonluk şekilde çalışırlar. Bu nedenle bir sene önceki puanlar artık o otelde o restoranda olmayan çalışanların performansına verilmiş olabilir. 3 ay önce harika yorumlar almış bir restoranda aşçı değişikliği olmuş olabilir.

Şüpheli yorumlara ve puanlara aldanmamalı

Bir çok firma gerek pazaryeri satış siteleri gerekse google işletmeler gibi hizmet değerlendirilen alanların gücünün farkında. Bu nedenle bazı firmalar yorumlarda ve puanlarda manipülasyon yapabiliyorlar. Mesela yemek getiren bir uygulamada bir restoranın ortalama puanı 7 görünebiliyor. Oysa detaylara baktığınızda puanların yarısının 10 üzerinden 10 kalan yarısının 10 üzerinden 4 olduğunu görebiliyorsunuz. Bu hayatın doğal akışına uygun bir puanlama şekli değil. Ortalama 7 puana sahip bir restoranın puanlarının çoğunluğunun 6-9 arasında olması gerekir.

Çok yüksek ve çok düşük puanlara aldırmamalı

Bir ürün hakkındaki yorumlar ve puanlamalar değerlendirilirken fazla öven ve fazla yeren yorumlar görmezden gelinmeli. Bazı tüketiciler ürünün hayran şekilde sadece ürünü öven yorumlar yapabiliyorlar. Bazı tüketiciler ise ürün hiç bir işe yaramıyormuş gibi sadece sorunlarını anlatabiliyorlar. Bu iki tip yorum da aslında görmezden gelinmeli. Yani bir ürüne 10 üzerinden 10 puan verenler ve 10 üzerinden 1 puan verenler görmezden gelinmeli. Size doğru bilgiyi ve gerçek kullanıcı deneyimini verecek insanlar 4-9 puan arasındakilerdir. Çünkü bir ürün hiç bir zaman en mükemmel ve en rezil ürün değildir. Her ürünün avantajlı faydalı yanları ve negatif sorunlu özellikleri vardır. Ürününde hem avantajlı yanları anlatan hem de sorunlarını dile getiren yorumlar rehber alınması gereken yorumlardır.